美的生活電器雷月元：“只換不修”不是口號(hào)，而是用戶思維的真正落地

最近，美的生活電器國(guó)內(nèi)營(yíng)銷總經(jīng)理雷月元出鏡，拍攝了一系列創(chuàng)意IP視頻，為“美的小家電365天只換不修”服務(wù)代言。

在視頻中，雷月元化身售后服務(wù)工程師，親自上門為用戶配送新機(jī)；深入工廠一線，全程揭秘“只換不修”退貨產(chǎn)品處理全流程；還戴上安全帽，實(shí)地學(xué)習(xí)叉車操作技能，親手參與報(bào)廢舊機(jī)的碾壓處理……通過(guò)多重身份的切換，他以第一視角全面展現(xiàn)了美的小家電售后服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

這一系列視頻不僅直觀呈現(xiàn)了“只換不修”的服務(wù)承諾，更以雷月元親身體驗(yàn)的角度，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到美的在服務(wù)上的誠(chéng)意與決心。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差背后的服務(wù)革命

“修個(gè)豆?jié){機(jī)等了3周，拿回來(lái)不到兩個(gè)月又壞了?！?/p>

“抱著破壁機(jī)跑遍維修店，得到的回復(fù)卻是‘配件缺貨，等20天’?！?/p>

“電飯煲換個(gè)開關(guān)收了100塊，結(jié)果用一周又失靈了……”

這些真實(shí)用戶的心聲，揭示了小家電行業(yè)長(zhǎng)期存在的“售后黑洞”：維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用不透明、退換流程繁瑣。更令人擔(dān)憂的是——那些被回收的舊機(jī)去哪兒了？是否經(jīng)過(guò)翻新又被重新流入市場(chǎng)？

作為一家以用戶為中心的品牌，美的始終將解決用戶痛點(diǎn)作為首要使命。面對(duì)小家電售后服務(wù)中的種種問(wèn)題，美的團(tuán)隊(duì)開始反思：如果整個(gè)行業(yè)的“維修”邏輯本身就存在缺陷，為什么不徹底重構(gòu)規(guī)則？

于是，一場(chǎng)“逆向革命”就此啟動(dòng)。

2021年，美的推出“365天以換代修”服務(wù)，引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。到了2025年，服務(wù)再度升級(jí)——從“以換代修”進(jìn)階為“365天只換不修”，各渠道主動(dòng)引導(dǎo)用戶只換不修，“換新”成為優(yōu)先解決方案。

“2021年我們提出‘以換代修’，但執(zhí)行不徹底，用戶認(rèn)知不足、操作繁瑣。此次升級(jí)為‘只換不修’，就是為了不再留退路，徹底解決用戶顧慮，服務(wù)更堅(jiān)決、更透明，真正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心?！崩自略寡裕?jí)全面“只換不修”這一動(dòng)作，最核心的驅(qū)動(dòng)力就是美的的“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略。

據(jù)雷月元介紹，此次全新升級(jí)的“只換不修”服務(wù)相比此前的“以換代修”，政策執(zhí)行更堅(jiān)決、流程更簡(jiǎn)化，審核時(shí)效大幅提升。用戶只需通過(guò)“美的官方”公眾號(hào)或電商平臺(tái)即可在線申請(qǐng)換新，無(wú)需親自送修，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶享受換新服務(wù)。且整個(gè)服務(wù)周期省去了傳統(tǒng)維修中的故障檢測(cè)、配件申請(qǐng)等繁瑣環(huán)節(jié)，依托AI智能鑒定技術(shù)， 1個(gè)工作日內(nèi)即可發(fā)出新機(jī)，平均3天內(nèi)完成配送，大幅縮短等待時(shí)間，有效緩解用戶焦慮，帶來(lái)更高效、貼心的換新體驗(yàn)。

從“以換代修”到“只換不修”，一字之差彰顯了美的服務(wù)升級(jí)的決心。正如雷月元在采訪中所表示的那樣：“我們敢于承諾‘只換不修'，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量有信心，更因?yàn)榘延脩趔w驗(yàn)放在首位。”

AI+全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)物流，3天換新的效率密碼

在傳統(tǒng)認(rèn)知中，“1天內(nèi)發(fā)新機(jī)、3天內(nèi)收新機(jī)”的服務(wù)時(shí)效近乎苛刻。但在美的，這一切因科技與體系的高效協(xié)同變得順理成章。

雷月元在接受采訪時(shí)表示，美的之所以能夠在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)高效換新，得益于AI技術(shù)的應(yīng)用和完善的倉(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)?！?span id="t5pvf7d" class="mgc">最初我們采用人工審核流程，需要加用戶微信、拍攝視頻核實(shí)等環(huán)節(jié)，流程繁瑣。執(zhí)行一段時(shí)間后，我們對(duì)流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，去除了不必要的步驟。同時(shí)引入AI工具，通過(guò)機(jī)身編碼自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品信息，用戶只需上傳照片即可完成申請(qǐng)。”

雷月元強(qiáng)調(diào)：“依托集團(tuán)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的專業(yè)支持，我們僅用一個(gè)月就完成了全鏈路智能化改造。AI識(shí)別技術(shù)通過(guò)機(jī)身碼即可快速判斷產(chǎn)品類型、品類及生產(chǎn)時(shí)間等關(guān)鍵信息，無(wú)需人工逐一核查，顯著提升了效率?！睋?jù)悉，AI鑒定功能上線一個(gè)多月來(lái)，準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上，并隨著持續(xù)學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化。針對(duì)極個(gè)別誤判情況，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接專屬客服進(jìn)行人工復(fù)核，確保用戶換新權(quán)益得到充分保障。

在供應(yīng)鏈方面，美的小家電目前已開放全國(guó)56個(gè)區(qū)域倉(cāng)庫(kù)，充分保障換新庫(kù)存需求，實(shí)現(xiàn)1天內(nèi)發(fā)新機(jī)、3天內(nèi)送達(dá)用戶手中。系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)用戶地址智能匹配最近發(fā)貨倉(cāng)，進(jìn)一步提升配送效率?！凹词褂龅綐O端缺貨情況，美的也提供了‘換新不等待’的兜底方案，我們會(huì)根據(jù)用戶的型號(hào)，通過(guò)AI識(shí)別出功能、外觀相近的產(chǎn)品給用戶做異型號(hào)換新，保障用戶換新權(quán)益的兌現(xiàn)?！?/p>

美的“只換不修”服務(wù)不僅切實(shí)解決了用戶的使用痛點(diǎn)，更重新定義了小家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它傳遞出一個(gè)理念：最好的售后服務(wù)，是讓用戶從始至終無(wú)需為售后煩憂。當(dāng)行業(yè)仍在聚焦“維修效率”展開競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，美的已通過(guò)“零等待換新”與“全鏈路透明化”的創(chuàng)新組合，打造了一套全新的服務(wù)價(jià)值體系，為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)樹立了鮮活的標(biāo)桿。

售后不是成本，是用戶信任的“投資密碼”

值得一提的是，美的全新升級(jí)的“只換不修”服務(wù)，遠(yuǎn)不止于為用戶更換一臺(tái)新機(jī)這么簡(jiǎn)單，而是涵蓋新機(jī)補(bǔ)發(fā)、舊機(jī)回收、質(zhì)量分析與環(huán)保處理在內(nèi)的系統(tǒng)性服務(wù)閉環(huán)。

很多人可能不解，機(jī)器出現(xiàn)問(wèn)題，直接寄一臺(tái)新的給用戶不就好了嗎？為何還要大費(fèi)周章地回收舊機(jī)？

對(duì)此，雷月元解釋道：“一方面，我們必須確保所有退回的舊機(jī)不會(huì)再次流入市場(chǎng)；另一方面，通過(guò)專業(yè)的品質(zhì)失效分析團(tuán)隊(duì)對(duì)舊機(jī)進(jìn)行拆解分析，我們能夠追溯產(chǎn)品故障的根本原因，并將這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)反饋至研發(fā)、制造和品質(zhì)管理環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品迭代升級(jí)?！?/p>

具體而言，對(duì)于在“365天只換不修”服務(wù)期內(nèi)因故障被回收的舊機(jī)，美的會(huì)統(tǒng)一運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行集中處理。首先由質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行詳細(xì)分析，以識(shí)別問(wèn)題源頭，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升改善。對(duì)于完成失效分析后的產(chǎn)品，將嚴(yán)格按照流程進(jìn)行100%集中報(bào)廢銷毀，杜絕任何安全隱患。

不僅如此，報(bào)廢后的機(jī)器廢料也將由美的聯(lián)合專業(yè)第三方綠色回收公司進(jìn)行規(guī)范化處理。根據(jù)材料屬性分類后，這些廢舊物料將被加工成可再利用的原材料，重新投入社會(huì)工業(yè)生產(chǎn)中，實(shí)現(xiàn)資源的循環(huán)再生。所有報(bào)廢設(shè)備均不會(huì)進(jìn)入二手市場(chǎng)，真正做到綠色、安全、可持續(xù)。

據(jù)雷月元介紹，此次“365天只換不修”服務(wù)已覆蓋電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等60類主流小家電品類。自今年1月政策推出以來(lái)，已有數(shù)萬(wàn)名消費(fèi)者切實(shí)享受到這一無(wú)負(fù)擔(dān)的服務(wù)體驗(yàn)。

從受益人群的規(guī)模來(lái)看，這項(xiàng)服務(wù)覆蓋面廣、執(zhí)行力度強(qiáng)。而從整個(gè)流程來(lái)看，無(wú)論是新機(jī)補(bǔ)發(fā)、舊機(jī)回收，還是后續(xù)的質(zhì)量分析與環(huán)保處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開大量人力與資源的投入——背后的成本可想而知。

然而，雷月元卻不這么看：“在美的，‘以用戶為中心’不是一句口號(hào)。我們當(dāng)然追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，但我們更深刻地意識(shí)到，在用戶服務(wù)和體驗(yàn)上的投入，本質(zhì)上是一種更具戰(zhàn)略意義的價(jià)值投資。用戶體驗(yàn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)是相輔相成、螺旋上升的關(guān)系?！?/p>

在雷月元看來(lái)，這種以用戶為核心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品升級(jí)模式，不僅有助于打造更高品質(zhì)、更安全可靠的產(chǎn)品，也將逐步積累起堅(jiān)實(shí)的用戶信任資產(chǎn)，最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

寫在最后

采訪結(jié)束后，雷月元又立刻投入到了新的工作中。如今的他，除了完成日常事務(wù)，還要兼顧出鏡、接受媒體采訪等多重任務(wù)。

“希望通過(guò)我的個(gè)人IP視頻，能讓更多消費(fèi)者了解我們‘365天只換不修’這項(xiàng)服務(wù)政策?！崩自略缡钦f(shuō)道。

在推進(jìn)自身“只換不修”服務(wù)的同時(shí)，美的也在積極呼吁更多行業(yè)伙伴共同加入這一服務(wù)升級(jí)的行列?！懊赖脑缸鲂袠I(yè)的‘探路者’，也更愿成為‘賦能者’。我們始終秉持開放共贏的理念，期待更多同行攜手前行，共同提升家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓高品質(zhì)服務(wù)惠及更多用戶。”

“當(dāng)然，美的不會(huì)止步于此。未來(lái)，我們將持續(xù)傾聽用戶聲音，借助先進(jìn)技術(shù)工具不斷優(yōu)化和迭代現(xiàn)有服務(wù)模式，努力成為行業(yè)創(chuàng)新的堅(jiān)定先行者?！崩自略?span id="ndb7f5b" class="mgc">最后說(shuō)到。